Статья 21 закона о защите прав потребителей в области ИТ

Предмет и причины защиты

Всегда товары, приобретенные потребителем, имеют, помимо потребительских качеств, гарантию изготовителя, соответствие определенным стандартам, техническим условиям, естественной функциональности и соответствуют цене (в известном смысле), по которой они были реализованы.

Факт продажи товара означает, что в момент покупки покупатель понимал, что приобретает, а продавец знал, что именно он продает. Случаи, когда роль продавца выполняет изготовитель, а также, когда от его имени выступает представитель, не выходят за рамки, предусмотренные законодательством.

Обстоятельства, вследствие которых возникла необходимость возврата товара или выплаты компенсации означает, что потребитель обнаружил явный брак в приобретенном товаре, несоответствие его потребительских качеств тому, что ожидалось или было заявлено, или возникли основания считать, что товар не удовлетворяет потребителя по ожидаемому потребительскому качеству.

Информация: особенные товары и услуги

Динамика информационных технологий ведет к созданию сложной электронной техники, смартфонов, компьютеров, ноутбуков и т. д., вещей вполне осязаемых. Потребитель почти всегда понимает, как действовать в случаях нарушения его прав.

Программы, сайты, интернет-ресурсы — товары, обладающие конкретной естественной функциональностью вследствие накопленного опыта разработки и использования. Потребитель в большинстве случаев даже не догадывается, что его права грубейшим образом нарушаются.

Предусмотренная ФЗ, в первую очередь ст. 21 Закона о защите прав потребителей, сезонность к таким товарам неприменима. Шансов доказать недобросовестное поведение продавца и изготовителя иногда не представляется возможным.

Между тем всякий товар будь то обувь, автомобиль, телевизор, компьютер, программа или интернет-ресурс несут в себе определенную естественную функциональность, имеют конкретные свойства.

Положения ст. 21 Закона о защите прав потребителей в отношении товаров позволяют сформулировать обоснованные интересы потребителя в отношении IT-товаров.

Естественная функциональность – основание для защиты потребителя

Некомпетентность пользователя – потребителя товаров области IT-технологий – конек изготовителя и продавца. Иные умудряются представить товаром услугу, которая как используемый в течение конкретного времени товар обеспечит желаемое покупателем потребительское качество.

Экспертиза в IT-области носит призрачно-оценочный характер, но когда дело о защите интересов потребителя будет рассматриваться в суде, возможно, будет иметь значение. На практике, есть вполне простые и понятные вещи, которые обязан иметь продукт, приобретенный потребителем ради вполне конкретной цели.

В качестве примера возьмем классический веб-ресурс: сайт магазина.

1. Ручная работа, изготовитель/продавец предлагает уникальную разработку.
2. Сайт, созданный на базе какой-либо популярной CMS (управление контентом сайта).

В первом случае товар представляет собой единое изделие, реализующее требуемую функциональность, обеспечивающее конкретное потребительское качество.

Во втором случае изготовитель/продавец берет за основу конкретное изделие и на нем надстраивает требуемую функциональность и конкретное потребительское качество.

В обоих случаях естественно предполагать, что приобретенный товар будет работать у потребителя, на его хостинге для реализации его целей и удовлетворения потребностей.

Основные объекты прав потребителя

Если изготовитель/продавец предложил потребителю товар, который изготовлен на базе чего-либо существующего (CMS), он берет на себя ответственность за надлежащее его использование.

Взять чей-либо код и использовать его, с точки зрения потребителя, все одно, что написать такой же самостоятельно.

• требуемая функциональность: товар выполняет нужные алгоритмы;
• требуемая работоспособность: товар работает.

Сайт должен удовлетворять потребительскому качеству «магазин», обязан работать на хостинге потребителя, иметь установленную отчетность и функциональность по каждой позиции.

Если изготовитель/продавец желает обезопасить себя от правомерных действий потребителя, он должен правильно ориентировать покупателя (перед совершением покупки) о наличии требуемой функциональности в полном объеме.

Основные ошибки изготовителя/продавца

Область информационных технологий – трудоемкая и быстроразвивающаяся сфера социально-экономических отношений.

• сопровождение;
• техническое обслуживание;
• аутсорсинг.

Последняя позиция в области веб-ресурсов не относится к услугам (так сложилось), а носит характер изготовления товара.

Все три обозначенных момента, свидетельствуют о том, что изготовитель/продавец стремится продать под видом товара свое непременное участие в его использовании. Это, прежде всего, означает отсутствие надлежащей функциональности в момент продажи.

Товар должен быть изготовлен, оплачен и запущен в эксплуатацию. Трактор это или программа – не суть важно. И то, и другое должно работать так, чтобы оно могло пройти ремонт на любом СТО, в любой IT-компании, а не только на тракторном заводе или в компании-изготовителе, которая, безусловно, пожелает отослать потребителя еще дальше, к компании-разработчику использованной CMS.

Права потребителя в области IT-технологий

Лучшая защита – естественное положение вещей. Какой бы товар ни был, он имеет потребительские свойства, естественную функциональность и все это может быть точно описано.

Если потребитель желает иметь права и возможность их защищать в случае обоснованной необходимости, их, прежде всего, следует определить.

В ст. 21 Закона о защите прав потребителей записано, что вытекает из недостатков товара. Чтобы говорить об этом, надлежит иметь точное представление о том, что такое конкретный товар.

Если не покупать под видом товара, непрерывное участие изготовителя/продавца в эксплуатации товара, то закон будет на стороне потребителя, права которого можно точно обозначить и защитить.