Что является существенным недостатком технически сложного товара

Выделяют два вида недостатков подобной продукции – существенный и несущественный. Порядок возврата технически сложного товара имеет ряд отличий от общепринятых норм. Так, замена устройства либо возмещение материальных убытков возможна только при официальном обнаружении дефекта, препятствующего нормальному функционированию приобретённого товара. Законодательные нормы нашей страны чётко регулируют проведение экспертизы с целью защиты прав потребителей.

Понятие и признаки технически сложного товара

Под технически сложным товаром или попросту ТСТ принято понимать бытовую технику с длительным сроком эксплуатации. Такие приборы должны обладать сложной внутренней системой, широким выбором пользовательских функций за счёт использования различных источников энергии. Большинство продукции данной категории поставляется в комплекте с подробной инструкцией на нескольких иностранных языках, где определены правила безопасности, способы применения и процедура починки.

Наличие инструкции по использованию бытового прибора является главной отличительной чертой технически сложного товара. Согласно устоявшимся правилам перечень оборудования, относящегося к категории ТСТ, определяется постановлением правительства РФ.

Таким образом, к числу технически сложных товаров относят:

• автомобили и иные средства передвижения с разными типами двигателя (внутреннего сгорания или электродвигатель);
• сельскохозяйственную технику со сложной технической системой (это может быть комбайн, мотоблок и другие установки с двигателем);
• продукция массового использования (средства связи, электронные вычислительные приборы, печатные устройства);
• бытовая техника длительного пользования (стиральные машины, холодильники, электроплиты).

Это далеко не полный перечень технически сложных товаров, которые вы можете найти в любой специализированном магазине. Как уже говорилось, главной проблемой такого типа устройств является высокая вероятность поломок.

Это происходит из-за износа конструкции, неправильной эксплуатации, производственных недочётов. Далее мы рассмотрим, что такое существенный недостаток технически сложного товара и основные законы, регулирующие права покупателей в этом вопросе.

Если вас волнует, что является существенным недостатком технически сложного товара, то рекомендуем обратить внимание на первоисточник. Точное определение, признаки и перечень продукции данной категории можно найти в Постановлении Правительства РФ №924, датируемом 10.11.2011 годом.

Помимо этого подзаконного акта, правовая база в отношении высокотехнических устройств регулируется следующими нормативными актами:

1. Закон федерального значения №2300-1 от 07.02.1992 года «О защите прав потребителей» (или ЗОЗПП).
2. Основная часть Гражданского Кодекса РФ.
3. Постановление Пленума ВС РФ №17 от 28.06. 2012 года.

Обратите внимание, что при самостоятельном обнаружении дефектов или технических поломок бытовую технику можно вернуть в магазин только в течение 15 рабочих дней. Если же был установлен существенный недостаток технически сложных товаров, то возврат или обмен устройства возможен только после проведения независимой экспертизы.

На что может рассчитывать покупатель при выявлении существенного недостатка высокотехничного товара?

В законе №18 «О защите прав потребителей» указывается, что недостатком технически сложного товара могут выступать различные дефекты, устранение которых является невозможным по ряду причин (отсутствие комплектующих, использование устаревшей системы) либо ремонт составляет более 30 дней в течение одного гарантийного срока.

Покупая продукцию категории ТСТ, необходимо помнить, что процедура обмена и возврата такого товара имеет определённые особенности.

Так, покупатель при обнаружении серьёзных недочётов в работе прибора вправе обратиться в магазин и потребовать:

• замену устройства на аналогичный по цене и техническим характеристикам товар (в большинстве случаев компания идёт на уступки и осуществляется обмен ТСТ ненадлежащего качества на прибор той же марки и модели);
• замену прибора на товар другой ценовой категории с последующим перерасчётом (а также возможность предоставления скидки);
• компенсацию понесённых материальных убытков на ремонт прибора (и проведение экспертизы);
• расторжение договора купли-продажи с возвратом всей стоимости товара.

Если вы попали в такую ситуацию, то первое, что нужно сделать, это определить существенность выявленного недостатка технически сложного товара. В течение 15 дней вы можете обратиться в магазин и вернуть некачественный товар, если одна или несколько деталей постоянно выходят из строя (после неоднократного ремонта в сервисном центре).

Стоит отметить, что возврат и обмен сложных технических приборов осуществляется даже при нарушении сроков устранения недостатком (он составляет 45 рабочих дней).

Однако самой распространённой причиной проведения экспертизы с целью обнаружения существенного недостатка бытовой техники (мобильного телефона, электроплиты, кондиционера) является невозможность пользоваться купленным изделием в течение каждого года гарантийного срока по причине частых поломок. В таком случае покупатель может вернуть полную сумму покупки по согласованию с хозяином магазина, либо решить этот вопрос в судебном порядке.

Как определить наличие существенного недостатка при поломке?

Покупатель не может самостоятельно выявить, что стало причиной неисправности бытового прибора. С точки зрения закона, официальным признаётся только результат независимой экспертизы. Если после покупки качество товара резко ухудшилось, то потребитель вправе обратиться к сотрудникам магазина или производителю для консультации и потребовать устранения поломки.

Существует два случая назначения экспертизы для обнаружения существенного недостатка ТСТ:

1. Неоднократные поломки или выход из строя важной детали прибора (в таком случае неисправность технически сложного товара очевидна).
2. При внешних дефектах бытового прибора и незначительных поломках (сколы на ручке от холодильника, неисправность клавиатуры ноутбука) проведение экспертизы не является обязательным. Однако покупатель может назначить её повторно за свой счёт либо оспорить решение в суде.

Оптимальным решением в данной ситуации является замена некачественной продукции на товар той же марки и модели. При обнаружении любых недочётов в работе устройства рекомендуем обратиться в сервисный центр компании либо к продавцу и попытаться решить вопрос мирно. Будет проведена независимая экспертиза товара, результаты которой – это наиболее авторитетное мнение в установлении степени тяжести поломки.

Реализация прав покупателей: основные способы и правила

Если после покупки мобильного телефона или другого высокотехнологичного устройства вы обнаружили погрешности в работе, то медлить с подачей претензии не стоит. Покупатель может в течение 15 рабочих дней обратиться к руководству магазина (в котором был приобретён товар) и предъявить определённый перечень требований для решения возникшей проблемы.

По окончании установленного периода порядок процедуры несколько осложняется, однако вы все равно вправе рассчитывать на экспертное мнение на протяжении всего гарантийного срока.

Обратите внимание, что при нарушении порядка и сроков процедуры именно потребитель обязуется доказать наличие существенного недостатка в работе приобретённого товара, причём все диалоги с производителем, владельцем магазина и иными лицами должны быть представлены в письменной форме.

Претензия оформляется в виде заявления, где указываются следующие аспекты:

• ФИО заявителя;
• адресат претензии (компания-производитель, магазин);
• наименование товара, технические характеристики и установленная цена;
• какой дефект был обнаружен и при каких условиях;
• гарантийный срок товара;
• требования покупателя (вернуть деньги за товар, обменять на аналогичную продукцию или предоставить бесплатный ремонт);
• дата покупки и подачи заявления.

Если было принято решение о проведении независимой экспертизы, то обратите особо внимание на процесс передачи техники на проверку. Технически сложный товар в обязательно порядке должен быть опечатан в присутствии владельца (также рекомендуется указание инициалов покупателя), чтобы не допустить имитации поломки.

Такая ситуация является весьма распространённой – производитель стремится переложить вину на потребителя и избежать лишних трат.

Согласно судебной практике решения подобных споров, способы реализации прав покупателей основаны на соблюдении следующих правил:

1. Одновременно с передачей прибора на экспертизу продавец обязан составить акт о приёмке товара с описанием внешних и технических дефектов (со слов покупателя).
2. В случае отказа в проведении экспертизы (либо в возврате денежных средств) покупатель вправе рассчитывать на пояснение причины такого решения в письменном виде.
3. Если владелец магазина отказывается давать пояснения либо эти основания не являются существенными, проводится независимая экспертиза (при этом покупатель может участвовать в её проведении).
4. Все заинтересованные стороны имеют право принимать участие в экспертизе на всех этапах (задавать вопросы экспертам о причине поломки и её тяжести, присутствовать при передаче и составлении документации).

Если в процессе экспертизы будет доказано, что причиной поломки стала неправильная эксплуатация технически сложного товара, то покупатель может обжаловать такое решение в суде. Аналогичный порядок действий осуществляется и при неудовлетворительном заключении исследования.В исковом заявлении указываются основные аспекты претензии и доводы несогласия с экспертным мнением.

На этом этапе стоит обратиться за помощью к профессиональному юристу. Специалист поможет вам правильно составить заявление, объяснит все тонкости судебного процесса и права потребителей на примере конкретных случаев. Ещё одним способом реализации прав потребителей является обращение в комитет по защите интересов покупателей. Эта процедура бесплатная и весьма эффективная (ведь вашим делом будут заниматься знающие люди).

Что волнует покупателей: частые проблемы и способы их решения

Перед тем как обращаться к профессиональному юристу, нелишним будет ознакомиться с часто задаваемыми вопросами покупателей. Может именно там вы найдёте ответ на интересующий вас вопрос и тем самым сэкономите (консультации со специалистами по гражданскому праву стоят недешево).

Ниже приведены самые распространённые вопросы покупателей при обнаружении недостатков в работе высокотехнологичных приборов:

1. Может ли покупатель самостоятельно провести экспертизу (без подачи претензии продавцу)?
2. Только ли продавцу покупатель может заявить о своих претензиях?
3. Что делать, если товар не поддаётся транспортировке (крупногабаритный и тяжёлый), как в таком случае предъявить претензии продавцу?

Теперь рассмотрим каждый из этих вопросов более подробно и попытаемся дать на них чёткий и понятный ответ. И стоит отметить, выявление существенного недостатка прибора осуществляется в рамках проведения независимой экспертизы. Таким образом, судебная практика рассматривает такие дела с позиции экспертного мнения, основываясь на результатах исследования оборудования.

Разрешено ли проведение независимой экспертизы по желанию потребителя без согласования с руководством магазина?

Покупатель может самостоятельно обратиться в специализированный центр для проведения независимой экспертизы, однако такое решение спора весьма нерационально.

Делать этого не стоит по следующим причинам:

1. Во-первых, срок подачи претензия начинается с момента обращения в магазин или к производителю.
2. Во-вторых, согласно законодательству Российской Федерации, результаты экспертизы не являются обязательными для выполнения (в связи с чем может потребоваться проведение дополнительного исследования оборудования по инициативе продавца).
3. В-третьих, как показывает практика, большинство продавцов идут навстречу потребителям и после первого же обращения возвращают деньги за товар или делают обмен (в таком случае расходы на экспертизы окажутся бессмысленными).

Обратите внимание, что при обращении к покупателю с целью замены товара или возврата денежных средств руководство магазина вправе проверить прибор на соответствие всем критериям качества. При желании покупатель может присутствовать при таком исследовании и следить за ходом процесса.

В результате оценки качества товара может быть выявлено следующее:

• обнаружение серьёзных недочётов в работе устройства и как выход из ситуации – проведение независимой экспертизы;
• недостатков в работе технической системы оборудования не обнаружено, претензии необоснованны (отказ в замене и возврате товара);
• существенный недостаток товара подтвердился, но непонятна причина такого рода поломки.

Кроме первого случая, все ситуации требуют проведения товароведческой экспертизы для подтверждения первопричины поломки. Однако она может не понадобиться, если продавец, производитель или импортёр данной продукции пойдёт навстречу покупателю. Такое решение вопроса является наилучшим как для руководства магазина, так и для потребителя.

К кому может обратиться покупатель с требованиями по устранению неполадок в работе высокотехнологичного прибора?

При обнаружении недостатков технически сложного товара потребитель вправе оформить претензию на имя изготовителя, сервисного центра или импортёра данного типа продукции (все зависит от степени поломки). Стоит также отметить, что требования (компенсация ремонта, предоставление бесплатной починки, проверка качества) можно предъявить сразу всем перечисленным выше субъектам, но оно должно включать в себя одинаковые положения и, как говорится, быть единым.

И помните, если в технически сложном товаре в течение гарантийного срока обнаружены недостатки, покупатель может рассчитывать на возмещение убытков при соблюдении установленных законом сроков.

Вот лишь основные аспекты данной процедуры:

1. В течение 15 рабочих дней покупатель может расторгнуть договор купли-продажи и вернуть полную стоимость товара (либо потребовать замену прибора на аналогичное устройство).
2. Если покупатель выскажет желание обменять товар на продукцию той же ценовой категории, то на рассмотрение этой заявки отводится 7 рабочих дней со дня обращения. В некоторых случаях может понадобиться дополнительная оценка качества – в течение 3 недель.
3. Возврат денежных средств должен быть выполнен не позднее чем через 10 дней после обращения (на банковскую карту или наличными средствами).
4. Если покупатель обратился в магазин с требованием устранить неполадки в работе прибора по истечении пятнадцатидневного срока, то он может рассчитывать только на гарантийный ремонт (а также предоставление скидки в сервисном центре изготовителя).

Важно: покупатель имеет право на компенсацию всех понесённых убытков в связи с покупкой технически сложного товара ненадлежащего качества. На время ремонта прибора должна быть предоставлена равноценная замена (если владелец в этом нуждается). На доставку аналогичного устройства отводится 3 рабочих дня после обращения.

Что делать, если товар крупногабаритный и нет возможность предъявить требования продавцу?

Если вы приобрели товар ненадлежащего качества, то следует убедиться, что данный прибор ранее не был в употреблении. В соответствии с законодательством нашей страны сотрудник магазина должен предупредить покупателя о наличии заводского брака, о проведении ремонта и его результатах перед покупкой б/у техники. Такая информация должны быть предоставлена не только в устной форме, но и содержаться в письменном виде (на упаковке, ярлыке или товарном чеке).

Порядок возврата в магазин технически сложного товара:

• составляется претензия и передаётся на рассмотрение продавцу;
• если вес устройства превышает 5 килограмм, то все расходы по транспортировке товара возлагаются на руководство магазина;
• после передачи товара продавцу оформляется специальный акт, где устанавливается дата и причина проверки;
• в случае проведения экспертизы, возврат крупногабаритного товара – это также обязанность продавца и всей команды магазина.

В заключение стоит отметить, что, согласно ГК РФ, в отношении сложнотехнического товара покупатель в любой момент может отказаться от договора купли-продажи и забрать причитающиеся за покупку деньги. Сделать это можно по-разному – мирным путём, в судебном порядке либо на основании результатов независимой экспертизы.