Что такое потребительский экстремизм или как общаться с назойливыми клиентами

Хотя в Законе «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП, Закон) или в Гражданском кодексе (ГК) такого понятия в отношении потребителей не существует, нелишним будет разобраться, кто же такой этот потребительский экстремист и как с ним общаться.

Modus vivendi (образ жизни)

Экстремизм (от лат. extremus – крайний, чрезмерный).

С момента подписания Федерального закона-114 в2002 году в СМИ часто муссируется эта тема. Первоначально термин «экстремист» применялся к людям с крайними взглядами и аномальным, опасным для общества поведением. Теперь, прочно войдя в обиход, это слово применяют к гражданам, действия которых отнимают чей-то комфорт и спокойствие.

Приведём пример. Питерский интернет-магазин multivarka.pro рассылает бытовые приборы по всей стране. На своём сайте и в call-центре вас уведомляют о том, что товар технически сложный и вернуть в случае брака можно, только получив одобрение сервисного центра. Если у вас нет под рукой Закона «О защите прав потребителей», вы поверите им.

Потребитель-практик, знающий свои права, будет отстаивать их согласно закону, посылая письма с жалобами в Роспотребнадзор (РПН), пока не добьётся своего.

В данном случае бизнесмен для покупателя – мошенник, а тот, в свою очередь, в глазах бизнесмена – экстремист. Это как с пешеходами и водителями. Пока вы ходите на своих двоих, для вас все водители – лихачи, которых надо лишать прав. Как только вы сели за руль, – все пешеходы стали черепахами и слепыми, которым надо бы сидеть дома.

Но речь пойдёт о тех, кто, действуя в пику десятой статье ГК, осуществляет гражданские права исключительно с намерением причинить вред другому лицу, злоупотребляет своими правами.

Почему некоторые граждане занимают неправильную позицию:

получив порцию негативного опыта по улаживанию конфликтов в сфере потребления, человек становится агрессивным и нацеленным на возмездие;
личная затаённая обида на определённую торговую фирму;
вкусив однажды победу над продавцом, пройдя ликбез в интернете, обыватель обретает уверенность и желание испытать свою магическую силу снова и снова;
обычная жажда наживы за счёт богатеньких предпринимателей;
лояльность Закона по отношению к покупателю;
происки конкурентов.

Короче говоря, человек становится сутягой, даже когда повода для этого нет.

Вот реальное письмо из реальной жизни от ущемлённого покупателя, выложенное на форуме Общества защиты прав потребителей (ОЗПП):

«Уважаемый А! Вынужден выразить вам благодарность за быстрый ответ на мою жалобу и за добровольное исполнение фирмой ООО «Х» своих обязательств, вытекающих из того, что продан товар с существенными недостатками. Однако я крайне огорчён, что после удовлетворения моих претензий у меня нет других причин для обращения в суд. Я рассчитывал, что ООО «Х», конечно же, не исполнит моих притязаний добровольно, и я смогу с ними судиться. Суды мне жизненно необходимы, – они бодрят и позволяют почувствовать вкус жизни. Жаль собранных доказательств, так как они не пригодятся».

Как утверждает А., существенного недостатка не было. Но заявление-претензияна шести листах явно говорит о нездоровом интересе к самому процессу. Налицо признаки азартной натуры, ищущей получения адреналина именно таким способом. Не надо быть врачом, чтобы поставить клиенту диагноз: «Да вы, батенька, потребэкстремист!»

Scientiapotentiaest (знание – сила)

Итак, мы выяснили, что потребительский экстремизм – это способы вытягивания из торговой фирмы денежных средств для собственного обогащения или с целью получить моральное удовлетворение. При этом люди прикрываются законом и используют надуманные причины и притянутые за уши факты.

Бывает, что продавец знает, как ответить, чтобы умерить страсть покупателя к восстановлению справедливости. В любом случае действовать следует в рамках законодательства.Конечно, желание бороться с грамотным потребэкстремистом – занятие не из дешёвых Жалобщик обязательно доведёт дело до суда, который чаще всего встаёт на сторону покупателя. Особенно если отсутствуют веские доказательства его неправоты. А проигрыш в суде означает: штрафы, компенсации, моральные удовлетворения, экспертные издержки, расходы на адвоката.

Хочу красного цвета в ромашку

Любители посутяжничать встречаются в любой сфере – и в здравоохранении, и в автосервисах, и в салонах красоты. Но легче всего им доказать свою правоту в торговле.

Такой пример. Покупатель принёс качественное изделие на возврат. Вы уже знаете, что согласно 25-й статье:

не всякую вещь можно поменять;
необходимо соблюсти все условия этой статьи;
требовать возврата денег, не использовав вариант обмена, неправомерно.

Лучше всего сразу просить потребителя изложить свои пожелания в письменной форме.

Если написанное верно и законно, а товар соответствует условиям возврата, принимаете его и отдаёте деньги. В зависимости от того, какие ошибки допустил покупатель,действия продавца таковы:

Если продукция относится к перечню товаров, не подлежащих возврату и обмену, или истекли 14 дней, можно обойтись без бумажной работы и сразу отказать.
Письменное требование вернуть деньги без попытки обменять оставляете у себя, чтобы рассмотреть заявление и дать ответ. А ответ будет отрицательный, поскольку вещь надлежащего качества возврату не подлежит.
Если требование притворное, то есть заведомо невыполнимое – не удовлетворяете его на основании 416 ст. ГК.
Покупатель просит обменять модель на другую по причине «разонравилась». Вы принимаете заявление, но потом отказываете по причине незаконности просьбы.
Указано две причины возврата, например, не та расцветка и наличие дефекта, автор ссылается на 25-ю статью, – отвечаете спустя какое-то время, что согласно двадцать пятой статье, товар с дефектами обменять нельзя (Апелляционное определение Орловского облсуда от 2017 г.).
Главный ваш козырь – товарный вид, ярлыки, упаковка.

Даже если вам кажется, что конфликт улажен, сохраните заявление, особенно если оно содержит неправомерные требования. Возможно, в суде потребитель будет предъявлять совсем другие претензии, а вам нечем будет крыть.

Внимательно разглядывайте внешний вид, царапины, потёртости, целостность. Если есть нарушения, делаете фотоснимки дефектов на фоне написанного заявления. Составляете акт с указанием недостатков, вручаете любителю поживиться. Затем посылаете по почте продуманный текст отказа.

Телефончик износился, поменяйте на новый

Пользователь может вернуть вещицу обратно с любым недостатком. При этом он ничего не должен доказывать. Это на вас лежит обязанность предоставить подтверждения отсутствия вашей вины.

Приём брака от клиентов осуществляется следующим образом:

Принимаете товар в обязательном порядке. Составляете акт приёма, в нём описываете внешний вид, комплектацию, неисправность – всё это со слов клиента.
Организуете проверку качества (можно сразу на месте), составляете акт.
Если недостаток явный, в 10-дневный срок удовлетворяете просьбу, если есть сомнения – отправляете на экспертизу.
Если товар сдаётся на ремонт, указываете срок, максимально допустимый законом.
Выносить свои суждения о причинах неисправности, возможности гарантии, не следует.

Дальнейшую работу проводит сотрудник, ответственный за общение с неудовлетворёнными клиентами.

В случае неграмотно сформулированных требований можно отмолчаться, но дальновиднее будет составить официальный ответ, – тоже довод в вашу пользу. Например, такой.

Обращаю ваше внимание, что приобретённый вами телефон является оборудованием беспроводной связи с сенсорным экраном и множеством функций, входит в перечень № 924 технически сложных товаров, в отношении которых требование о возврате подлежит удовлетворению при следующих условиях:

выявлен дефект, и со дня покупки не прошло 14 дней;
обнаружен существенный недостаток;
превышены сроки исправления недостатка;
товар невозможно эксплуатировать каждый гарантийный год в общей сложности более тридцати дней по причине проведения постоянных ремонтов.

Ни одно из перечисленных условий, являющихся обязательными для возврата или замены приобретённого вами смартфона, в данной ситуации не было соблюдено. Оснований согласиться с вашими требованиями не имеется.

Для суда все ваши акты приёмки и ПК будут контраргументом в ответ на жалобы покупателя. Поскольку суд – это состязательный процесс, выиграет его тот, у кого будут более весомые доказательства.

Другие неприятные вещи

Не забудем ещё про пени (от цены товара, за каждый день), которые налагает на вас закон в разных ситуациях:

не удовлетворили требования клиента – один процент;
опоздали с передачей предварительно оплаченного товара – полпроцента;
не вовремя выполнили услугу – 3%.

Включите сюда убытки, понесённые покупателем вследствие приобретения некачественного товара (проезд, доставка, кредитные проценты, работы по установке и т.д.).

Ваш проигрыш в суде принесёт дополнительные убытки в виде:

Возмещения морального вреда. Не зависит от суммы товара, а определяется по степени причинённых потерпевшему нравственных страданий, которые определит суд.
За отказ добровольно удовлетворить клиента назначается штраф в размере 50% от суммы, присуждённой судом в пользу потребителя.

Расходы выигравшего на экспертизу, адвоката оплатит проигравший.

Modus agendi (образ действий)

На форумах можно прочитать о случаях некрасивого поведения некоторых граждан. Так, мужчина купил недешёвую вещь, оплатил, забрал. Через одиннадцать месяцев принёс в магазин претензию, а потом доказывает в суде, что, дескать, заплатить – заплатил, а вещь не забрал. Показания дочери, что вещи в доме она не видела, устроили суд. Пришлось возместить мужчине стоимость товара плюс все вытекающие отсюда штрафы.

Ещё несколько зафиксированных интернетом схем мошенничества:

Постоянно менять в конце гарантии смартфон на новый, в связи с якобы возникшими недостатками.
Не принимать доставку товара, а потом требовать вернуть деньги за товар, за просрочку и моральный ущерб.
Заставлять импортёра бэушной техники, купленной неизвестно где, ремонтировать её, пока не закончился срок службы, т. к. ИП, якобы продавший технику, закрылся.
Заказать дверь и сделать предоплату. Номер телефона не оставить, размер двери не указать, мол, потом уточню. Оставить адрес, по которому никто не открывает дверь. Через год подать иск. В банк ходить не надо, – проценты за непоставленный товар сами капают.

Таким образом, можно старые вещи превращать в новые, сломанные – в отремонтированные. И даже получать прибыль, как в последнем случае, без риска расходов – экспертиза не нужна и от пошлины свободен, даже если проиграешь суд, – ничего не теряешь.

А вот случаи из залов судебных заседаний. Нельзя с точностью установить, являются ли действия истцов злостными и корыстными, но вероятность присутствует:

Л. купил в «Юлмарте» телевизор. Расписался в документе об отсутствии внешних дефектов. Дома на включенном экране увидел тёмное пятно. На следующий день высказал пожелание вернуть бракованный товар. Магазин отказал. Суд эксперт определил, что пятно возникло в результате внешнего воздействия, виноватым мог быть, кто угодно. Суд встал на сторону покупателя, так как ответчиком не представлено безусловных доказательств, что товар истцу был передан надлежащего качества, без повреждений.
В. после презентации купила постельные принадлежности марки WoolHouse на сумму 51500 р. Через три дня она передумала и написала заявление о возврате товара в связи с психологическим на неё давлением, к тому же ей нужны деньги на лечение. Ей было отказано. В суде В. заявила, что приобретённые изделия не соответствуют указанным характеристикам, ей не предоставили возможность ознакомиться с информацией о товаре в технической документации, сертификаты соответствия предъявлены не были, информацию об имеющихся противопоказаниях к использованию не объяснили. Поскольку обмен по 25-й статье она не просила, суд ей отказал.
Гражданка Г. купила в «Пятёрочке» пакет пшена и в процессе употребления сломала два зуба о камень, присутствующий в крупе. Восстановить зубы удалось только с помощью имплантатов. Доказательств связи между пшеном и повреждением зубов представлено не было. Оплатить работу стоматолога за счёт магазина у Г. не получилось.
Б. заказал тумбу из белого ясеня за 77800 р. Индивидуальный предприниматель привёз товар и ждал оплаты, а через полгода решил обратиться в суд для взыскания пени и прочих расходов. Б. подал встречный иск: мол, тумба некачественная, плохо окрашена и с трещинами. Эксперт осмотрел тумбу, но не смог точно сказать, в чём причина дефектов, т.к. прошло достаточно много времени. Суд расторг договор купли-продажи и Б. получил компенсацию за моральный ущерб 1 тыс.руб.

Status quo (порядок вещей)

Советы, как избежать штрафов при плановых проверках и как выиграть суд, если вы столкнулись с неправомерными действиями клиента:

Не пишите в договоре купли-продажи пункты, нарушающие Закон типа таких: «некачественную обувь принимаем в течение гарантийного периода – 30 дней»; «претензия по качеству не принимается, если обувь продана со скидкой»; «продавец имеет право провести экспертизу в течение 20 дней» и т.д.
Отвечая на претензию, не забывайте заглянуть в ЗоЗПП, чтобы не перепутать 18-ю и 25-ю статью. Если в претензии указано требование вернуть деньги за некачественный товар, не отказывайте на основании того, что вещь была в употреблении и имеет нетоварный вид.
Не отказывайте клиенту в приёме претензии. Он запишет её в книгу отзывов, а потом в Роспотребнадзор (РПН) – жалобу об отказе в принятии претензии. Благодаря закону «О защите прав юридических лиц» внеплановую проверку РПН может делать только в экстренных случаях. Зато составить протокол со штрафами может.
Сохраняйте все емэйл-переписки, извещения, телеграммы о назначении экспертизы или доставке товара. Не спешите с ответом по электронной почте, прежде проконсультируйтесь с Законом или юристом. Все ваши деяния – будущие вещдоки.
Один раз вложите средства в юридически продуманный договор на оказание услуг (продажу товаров), который предотвратит претензии типа «меня не информировали», «меня не предупредили», «я за качество не расписывалась».
Обязательно давайте на подпись акт приёмки выполненных услуг.

Вооружитесь фактами, расписками, телеграммами, письмами – всем, с помощью чего вы общались с покупателем, ведь для суда важны только они.

Господа коммерсанты, не боритесь с людьми, которые на свой прожиточный минимум покупают жизненно необходимый товар и не знают при этом Закона. Они теряют свой последний доход. Вы же сами выбрали этот бизнес со всеми его рисками.

Боритесь с потребэкстремистами, которых на самом деле – крупица в море обманутых добросовестных потребителей.

Рубрики и разделы

Обсуждения