Что такое качество и потребительские свойства товара

Качество товара необходимо не только для потребителя, но и для продавца, так как последний не заинтересован продавать некондиционную продукцию из-за большой конкуренции изготовителей.

Методы определения качества

Принятое понятие качества товаров – это совместные признаки продукции, реализуемой в торговых точках, по которым можно определить соответствие их спросу покупателей. По мнению специалистов маркетинга, качество включает в себя массу требований по отношению к вышеупомянутым признакам. Для признания товара высококачественным, необходимо сопоставить его свойства с требованиям нормативных документов, а также, в некоторых случаях, ожиданиям покупателей.

Перечень показателей, характеризующих качество

Для определения качественных характеристик товара имеется ряд требований по отношению к самой продукции, а также мнения покупателей.

1. Характеристики товара, определяющие его назначение. Например, имеются в продаже одноразовые носовые платки, предназначенные для дальних поездок или использования в походных условиях или иных аналогичных мероприятиях. И требования к ним будут ниже, чем к носовым платкам из ткани.
2. Надёжность – это качественный показатель товара, применяемый для сложных сборочных единиц или продукции производства, при условиях эксплуатации которых, требуется прочность и высокая степень устойчивости к износу. Например, деталей или механизмов, в их числе гарантированное соответствие стандартным требованиям промышленности.
3. Проведение обязательной сертификации. К примеру, качество изготовления сборочной единицы согласно государственных стандартов будет преобладать над качеством той же продукции, изготовленной без руководства требованиями ГОСТов.
4. Потребительские свойства товара и продукции. Например, цветовая гамма, оформление или дизайн, размеры, вкусовые свойства и иные характеристики относятся к индивидуальным требованиям потребителя.

Качество товаров устанавливается на основании конкретного типа продукции и наличия преобладающих критериев. Проводимый анализ свойств товара должен быть всесторонним, охватывающим все критерии, а также индивидуальные оценочные нормы.

Что такое стандартизация и сертификация

Это одни из важных критериев для руководства, применяемых для оценки качества выпускаемой продукции. Потребительские свойства товаров также оцениваются и на основании иных нормативных документов, применяемых конкретно к этим товарам. Механизм стандартизации охватывает деятельность государственных структур, учреждений и организаций, в их числе установление экспертным путём параметров, характеризующих качество товаров.

Сертификация – это работоспособность предприятия и обладание правом заниматься выпуском данного вида продукции. То есть, по результатам изготовления товара организация получает документ, подтверждающий, что все нормативы качества соблюдены или эти товары соответствуют требованиям и нормам, а у предприятия-изготовителя имеется лицензия на выпуск заданной продукции. Этот процесс и называется сертификацией.

Оценка качества

Качество, производимого товара оценивается разносторонне, на основании требований стандартов и потребительских нужд. Существуют различные методы оценки, как объективные. так и субъективные.

1. Измерительные. Это проверка геометрических характеристик с помощью измерительных инструментов: линеек, штангенциркулей, толщиномеров, дефектоскопов и иных приборов и подручных средств. На основании проведённых замеров определяются плотность, масса, форма, устанавливаются эксплуатационные свойства. Полученные результаты должны быть отражены в технических характеристиках товара, а выражены в единицах международной системы СИ.
2. Регистрация. Метод, связанный с последовательностью действий, их подсчётов и фиксации. В качестве практического применения метода можно привести пример регистрации отказов в работе какого-либо технического устройства. Используя этот метод можно не только достоверно оценить качество выпускаемой продукции, но и использовать его на всех этапах технологического процесса при изготовлении сборочных единиц или обработке отдельных элементов.
3. Математические. Они используются совместно с измерительными и регистрационными методами. Их сущность заключается в представлении результатов оценки качества, ограниченных рамками рационального моделирования. То есть, для определения соответствия параметров используется некий шаблон, установленный в компьютерной программе.
4. Опытная эксплуатация. Способ, используемый для исследования практического функционирования выпускаемой продукции, например, при замерах технических параметров шума, вибрации или потребления электроэнергии. При таких исследованиях также определяются: степень износа, время, на которое выдаются гарантийные обязательства, пределы эксплуатационных характеристик. Такой метод приемлем для определения качества непродовольственных товаров.

Субъективные или эвристические методы.

1. Методом интерпретации показаний. Например, снимаются несколько показателей в разное время и рассчитываются иные показатели в любом точке временного пространства. Такой метод несложно применить при математическом моделировании, но эти показатели будут во многом зависеть от субъективного мнения. Одним из примеров может быть органолептический способ определения качественных показателей или оценка товара по вкусу, цвету, запаху и иным внешним факторам.  Этим методом определяется качество не только продуктов питания, но и некоторые показатели, свойственные сложных техническим устройствам. К примеру, это применительно к моделям сотовых телефонов в определении яркости дисплея и показателя чувствительности кнопок.
2. Экспертный метод. К использованию этого метода привлекаются только высококвалифицированные специалисты с приобретёнными навыками и опытом работы.
3. Социологический. Метод, объединяющий в себе объективные и субъективные подходы. В нем одновременно работают две составляющие: сведения, основанные на опросах потребителей, и результаты на основании проведённых исследований. К примеру, на соответствие качества выпускаемого товара его настоящей стоимости. При объективной оценке качества продукции необходимо применение стандартных измерений, в их числе нормативов отклонений, а при субъективной используются характеристики, выявленные отдельными лицами, к примеру, несоответствие формы и цвета.
4. Согласно российским нормам товароведения имеется широкоприменяемая методика, согласно которой товары потребительского назначения оцениваются баллами. Несмотря на её условность, она удобна в применении. За счёт органов чувств (слуха, зрения, вкуса и обоняния) устанавливаются качественные показатели продукции. Оцениваются эти свойства по 14 бальной шкале, а в отдельных случаях применяемый диапазон увеличивается от 20 до 1000 баллов. Сущность этого метода заключается в определении условных показателей и классификации продукции. Выявлении низких баллов на общую картину качества не влияет, товар всё равно является кондиционным. Но по этому методу несложно производить сортировку товара по внешнему виду, дизайнерскому решению и оформленной упаковке.

Чем больше разнообразие применённых для оценки качества методов, тем более информативен этот показатель для потребителя.

Приёмка продукции

Перед непосредственным поступлением товара на прилавок производится его приёмка. Это регламентированный процесс. Он изначально закладывается в оборот документации. Торговые компании для этого составляют и утверждают перечень документов для этого вида работ. Также эти документы могут быть согласованы между покупателем и поставщиком. Как правило, этой деятельностью занимаются контролёры, прошедшие специальное обучение и аттестацию, а также материально ответственные лица. Потребительские товары перед тем, как быть выставленными на продажу, проходят различные стадии.

1. Проверку поставленной продукции на предмет количества, целостности упаковки, состава комплектующих деталей, наличия сопроводительной документации.
2. Исследование на соответствие показателю предназначения.
3. Оформление документации приёмочных работ.
4. Размещения полученной информации в системе бухгалтерского учёта.
5. Проверку и фиксацию иных сведений.

Согласно документообороту такие приёмки оформляются счетами и накладными, но во многих организационных структурах применяются стандартные требования и нормативы законодательства. К примеру, Роскомстатом утверждены формы ТОРГ 12 и № 1-Т.

Качество для потребителя

Самый важный результат, характеризующий качественные характеристики, это когда покупатель обращается вновь за товаром в ту же торговую точку, а это одна из важных составляющих частей конкурентоспособности. Именно по этой причине во многих торговых организациях созданы структурные подразделения по оформлению витрин из оригинально подобранных образцов продукции.

Тем не менее, потребительские товары для всех предпринимателей должны соответствовать государственным нормативам качества. У государства тоже имеется заинтересованность в том, чтобы продукция соответствовала нормам. Определить эти показатели на практике можно экспертной оценкой товара.

Экспертиза показателей качества

Это проведение исследовательских работ, инициатором которых может быть как продавец, так и покупатель. Цель – определение характеристик качества и факторов несоответствия нормативным показателям. Проведение этой процедуры осуществляется на основании требований потребителя, если он приобрёл некачественный товар и требует возврата денежных средств, уплаченных за него. Поэтому реализующее продукцию лицо имеет право удостовериться в этом факторе и проводит экспертную оценку.

Процедура должна проводиться независимым лицом и компетентным работником, обладающим правом заниматься такой деятельностью. При выявлении показателей несоответствия качества нормативам покупатель имеет право на получение денежных средств или замену товара на полноценный. Обе стороны при получении заключения не в их пользу могут обжаловать спорные вопросы в судебном порядке. Для этого с помощью опытных юристов подготавливается заявление в судебную инстанцию. К этому документу прилагаются бумаги, подтверждающие приобретение именно у этого поставщика, копии чеков, результаты проведённой экспертизы и иные документы, подтверждающие  соответствие или несоответствие продукции требуемому качеству.